واکنش به بازخوردهای منفی شرکت‌کنندگان رویداد

بازخوردها (چه مثبت و چه منفی) اغلب به جمع‌آوری اطلاعات مفید و بهبود روند کار کمک می‌کنند، اما عکس‌العمل صحیح در برابر بازخوردهای منفی کار آسانی نیست. امروزه بدلیل وجود رسانه‌های اجتماعی مختلف امکان ارائه‌ی بازخوردهای منفی بدون هیچ‌گونه محدودیتی برای مردم وجود دارد.

همان‌طور که گفتیم بازخوردهای منفی گاها به بهبود رویداد شما کمک خواهند کرد، اما بعضی از بازخوردهای منفی به دلایل شخصی ارائه می‌شوند. بنابراین قبل از این‌که عکس‌العملی داشته باشید، می‌بایست دلیل بازخوردها را کشف کنید.

۱) بازخوردهای منفی که به دلیل یک مشکل اصلی در رویداد به وجود آمده‌اند

فرض کنید شخص خاصی را به عنوان سخنران اصلی در رویداد به شرکت‌کنندگان‌تان معرفی کرده‌اید اما در آخرین لحظات مشکلی به‌وجود آمده و سخنران شما نمی‌تواند در جلسه سخنرانی حضور داشته باشد؛ این موضوع کاملا عادی است که افرادی که برای این همایش و جلسه سخنرانی بلیت تهیه کرده‌اند و هزینه داده‌اند ناراحت شده و ناراحتی خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی بیان کنند.

نحوه‌ی برخورد مناسب:

اول از همه می‌بایست از شرکت‌کنندگان عذرخواهی کنید. شما نتوانستید به وعده‌های خود عمل کنید بنابراین بدون این‌که این مشکل را تقصیر دیگران بیندازید؛ کوتاهی را بپذیرید و برای جبران عذرخواهی کنید. برای رفع نارضایتی آن‌ها را برای رویداد بعدی به صورت رایگان ثبت‌نام کنید و یا حتی همه یا قسمتی از قیمت بلیت را بازپرداخت کنید.

در کنار عذرخواهی به آن‌ها توضیح دهید که چرا چنین اتفاقی افتاد، اگر بازخوردهای منفی را از طریق شبکه های اجتماعی دریافت کرده‌اید یک پست  منتشر کنید و به صورت عمومی از همه عذرخواهی کنید. اگر بتوانید این کار به درستی انجام دهید، آن‌ها به بزرگ‎‌ترین همراهان شما تبدیل خواهند شد.

۲) بازخوردهایی که به شکل یک انتقاد سازنده مطرح می‌شوند

گاهی مواقع شرکت‌کنندگان در مورد موضوع یا بخش خاصی از رویداد انتقادهای سازنده دارند و حتی برای آن‌که چگونه مشکل را برطرف کنید پیشنهاداتی ارائه می‌کنند.

بسیاری از شرکت‌کنندگان مخصوصا شرکت‌کنندگان وفادار شما در مورد مسائل مربوط به آن‌ها در شبکه‌های مجازی یا به وسیله ایمیل به شما اطلاعات مختلفی می‌دهند تا آن‌ها را برطرف کنید. ممکن است شرکت‌کننده‌ای از ناهار سرو شده در رویداد ناراضی بوده و غذای سالم دیگری را معرفی می‌کند یا در مورد کاهش قیمت ثبت‌نام نظری داشته باشد.

نحوه برخورد مناسب:

به‌خاطر انتقادات و پیشنهادات از آن‌ها تشکر کرده و نگاهی به موضوع ارائه شده بکنید. تنها تشکر کردن کافی نیست بلکه باید اجازه دهید او نیز از مراحل بررسی انتقاد و یا پیشنهادش مطلع شود. از پیشنهادات آن‌ها در تغییر برنامه‌های خود استفاده کنید و از طریق شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل این موضوع را به آن‌ها اطلاع دهید. این موضوع که پیشنهاد شرکت‌کنندگان شما به شکلی جدی پیگیری شده و در عملکرد شما موثر است شرکت‌کنندگان را تحت تاثیر قرار داده و بر روی چشم انداز شما و رضایتمندی شرکت‌کنندگان تاثیر مثبتی خواهد داشت.

۳) بازخورد منفی از شرکت‌کننده‌ای که به دلیل عملکرد منفی در طی رویداد عصبانی شده است

شما یکی از شرکت‌کننده‌های خود را عصبانی کردید و هیچ توجیهی قابل قبول نیست؛ یک شرکت‌کننده‌ی عصبانی کافی هست تا تا شما را در کل رسانه‌های اجتماعی خراب کند.

برای مثال شرکت‌کننده‌ای که در تمام رویداد برای اتصال به اینترنت با مشکل مواجه بوده و هر زمانی که در این مورد با مسئولین صحبت کرده، آن‌ها طفره رفته‌اند‌ و به وضعیت او اهمیتی نداده‌اند؛ مطمئنا او بسیار ناراضی است.

نحوه برخورد مناسب:

عذرخواهی کنید؛ و در شبکه‌های اجتماعی به صورت واضح در مورد اقدامات خود برای اطمینان از عملکرد کارکنان و داوطلبان و آموزش‌های لازمی که در این زمینه دیده‌اند صحبت کنید.

این وضعیت نیز مشابه این نوع عملکرد است که تعدادی بلیت مجانی برای رویداد بعدی کنار گذاشته یا اجازه دهید متقاضیان ناراضی در رویداد بعدی رایگان ثبت‌نام کنند و به آ‌ن‌ها اطمینان دهید که به صورت شخصی پیگیر این موضوع خواهید بود.

با بازپرداخت قسمتی یا تمام هزینه بلیت به همراه عذرخواهی شاید بتوانید رضایت شرکت‌کنندگان ناراضی را جلب کنید. باید این موضوع را به یاد داشته باشید برای رسیدن و متعهد کردن شرکت‌کننده‌ای وفادار راهی طولانی در پیش رو دارید و کار چندان آسانی نیست.

۴) شرکت‌کننده‌هایی که به دلیل مشکلات شخصی از شما انتقاد می‌کنند

همیشه تعداد معدودی از شرکت‌کننده‌ها هستند که من آن‌ها را “اسپم” خطاب می‌کنم؛ آن‌ها فقط قصد دارند ایرادی از شما بگیرند، حتی اگر هیچ مشکلی در روند برگزاری رویداد نباشد، آن‌ها نکته‌ای را پیدا کرده و روی آن کلید خواهند کرد.

در واقع این افراد موضوع خاصی برای عصبانیت در مورد رویداد شما ندارند. آن‌ها فقط با این نوع برخورد و طعنه زدن‌ها قصد تحت فشار قرار دادن شما را دارند.

در شبکه‌های اجتماعی هم ممکن است این اتفاق به‌وجود آمده باشد. بعضی مواقع هواداران و دنبال‌کنندگان شما خود بهترین عملکرد را در مقابل این افراد نشان می‌دهند و جواب آن‌ها را بدون نیاز به عکس‌العملی از طرف شما خواهند داد.

نحوه برخورد مناسب:

بر روی شبکه‌های اجتماعی از آن‌ها عذرخواهی کنید و طوری به آن‌ها جواب دهید که بفهمند عذرخواهی شما به دلیل احساس آن‌هاست و نه به دلیل مشکلاتی که در رویداد به وجود آمده است.

اگر بعد از عذرخواهی هم‌چنان به پیام‌ها و عصبانیت خود ادامه دادند آن‌ها را بلاک کنید. زیرا شما نمی‌توانید بدون دلیل اجازه دهید باعث تشنج در صفحات مجازی شما شوند.